Le DRH, l’expérience collaborateur et les soft skills

« Toutes instructions floues aboutissent à une erreur précise »

Cet aphorisme attribué à Frédéric Dard, dont le talent n’a d’égal que la lucidité, nous fait comprendre qu’il existe potentiellement un écart, un delta, voire un abime entre ce qui est attendu et ce qui est vécu dans les entreprises. Pour le mesurer, chaque période développe, invente, réutilise des instruments de mesure. Aujourd’hui cela s’appelle « l’Expérience collaborateur ».

Expérience collaborateur, oui, mais quoi ?

« Donnez-moi un point d’appui : je soulèverai le Monde » Archimède[1]

Les définitions élaborées de l’Expérience collaborateur sont autant de points d’appui. Elle décrit d’anciennes situations par un nouveau vocabulaire de situations éternelles. Le talent, la précision des contributeurs sur ce sujet tel que Corinne Samama[2], Séverine Loureiro[3], Parlons RH[4] et Mahé Bossu [5] définissent un consensus de l’expérience collaborateur. Ces approches complémentaires, en fac-similé de l’expérience client chère au marketing, peuvent se résumer par cette formule rustique :

L’expérience collaborateur est une grille de lecture déterminée par des paramètres identifiants des problèmes à résoudre classables en deux catégories et un arbitrage :

• 1^ère : Ce que les salariés attendent de l’entreprise
• 2^ème : Ce que les entreprises attendent de l’exécution de la mission du collaborateur
• Arbitrage : le contrat de travail, les définitions de fonctions, les process de fonctionnement de l’ensemble dans les limites de la règlementation et de la déontologie.

A ce stade il convient de valider les paramètres de ce qui vient d’être énoncé par :

• Leurs existences au-delà de la tradition orale
• Leurs connaissances par les acteurs au-delà de la simple explication
• Leurs acceptations au-delà de l’accord tacite
• Leurs mises en œuvre constatées par des signaux valides.

Pour l’ensemble les parties concernées.

Les thèmes de l’Expérience collaborateur traitent des relations sociales, des missions à exécuter et des conditions de travail. Pour plus de détails nous pouvons identifier : l’engagement professionnel, la fluidité du management, le sens donné au travail, l’épanouissement favorisé, la création et le développement d’un écosystème pour que chacun trouve son compte. Il est convenu de constater que l’amélioration du bien-être au travail augmente le bon stress et la rentabilité.

Ce qui conclut à supprimer les écarts entre l’attendu et le vécu avec un sentiment de satisfaction, définition applicable à la production du bon stress et à la démarche qualité.

Il s’agit d’apporter aux salariés ce qu’ils attendent et de leur faire comprendre ce que l’entreprise attend de leur fonction.

Expérience collaborateur, oui, mais comment ?

« Eurêka ! » Archimède [6]

« Pourquoi faire simple quand on peut faire compliquer » Jacques Rouxel[7]

L’absence de gravité durant la conquête spatiale a mis en évidence qu’écrire dans l’espace était compliqué. Un Américain Paul C. Fisher inventa le Fischer Space Pen, vendu ce jour 80€. Les Russes décidèrent d’utiliser un crayon papier vendu ce jour 0.60€.

Traiter les difficultés identifiées par le concept de l’expérience collaborateur revient à inventer de nouveaux modèles de relations psychologiques, sociales et managériales ou puiser dans le stock de ce qui existe déjà.

Cette seconde hypothèse est sans doute triviale, mais elle permet de traiter les problèmes avec aisance, l’égo des chercheurs et novateurs de toute sorte en moins. Puisons dans le modèle de la posture[8] pour en extraire les valeurs qui conditionnent le comportement et la motivation qui stimulent l’implication à l’aide des travaux d’Herzberg[9] et de Maslow[10] pour la motivation, et Weber[11] pour les valeurs.

Examinons les travaux d’Herzberg

Herzberg a différencié les facteurs qui apportent de la satisfaction de ceux qui ne font que supprimer une insatisfaction.

Si l'on vous tape sur la tête à coups de marteau, vous avez mal. Si l'on arrête, vous sentez-vous bien ? Non, simplement vous n'avez plus mal. Le contraire de l'insatisfaction ce n'est pas la satisfaction, mais l'absence d'insatisfaction. Il convient d’apporter de la satisfaction par les facteurs suivants :

• Accomplissement et réalisation de soi
• Reconnaissance par les autres
• Nature et intérêt du travail
• Responsabilité
• Promotion
• Acquisition de compétences.

Il est à noter que les facteurs de satisfactions sont gratuits et/ou budgétés. Ils sont des puissants instruments au service de l’expérience client.

Examinons les travaux de Maslow

Pour Abraham MASLOW, spécialiste américain de la personnalité, cinq degrés successifs, souvent représentés par la suite sous la forme d'une pyramide, de besoins sont présents chez les individus. Dans l'évolution de la motivation, un nouveau besoin n'apparaît que si les besoins les plus bas sont satisfaits :

• Besoins physiologiques, survivre
• Besoin de sécurité, assurer sa sécurité et celle de sa famille
• Besoin d'appartenance, décider d’appartenir à un groupe
• Besoin de reconnaissance, être reconnu par le groupe pour développer l’estime de soi
• Besoin d'accomplissement, réalisation de la vocation, rien attendre en retour.

Il est à noter que la montée est lente, au contraire la descente est rapide, voire instantanée.

L’utilisation des facteurs de satisfaction d’Herzberg permet de satisfaire les besoins identifiés par Maslow.

Examinons les travaux de Weber

Selon Max Weber les valeurs d’éthique de responsabilité (verantwortungsethisch) sont liées à la fonction, elles peuvent être professionnelles, sociales, familiales. Les valeurs d’éthique de conviction (gesinnungsethisch) sont liées à la croyance personnelle et intime de la personne.

Par exemple les citoyens devenus jurés de Cours d’Assises reçoivent des directives leur imposant les valeurs de responsabilité, à respecter pendant toute la durée du procès. Leur expérience collaborateur se résume à ½ page.

L’attitude de l’expérience collaborateur est mobilisée par l’utilisation du système des valeurs de responsabilité. Il faut les comprendre / les connaître / les accepter / les satisfaire, sans projeter ses valeurs personnelles, valeurs de conviction.

Conclusion

« Quoi de neuf Molière », Marcel Achard[12]

La réécriture des difficultés ancestrales ne suffit pas pour trouver les solutions attendues. Un retour vers les pratiques anciennes résistantes à l’usure du temps apporte les dénouements souhaités.

Il suffit de mettre en œuvre l’incroyable modernité du passé en mobilisant les instruments utiles à l’expression du talent en plus des simples outils qui ne font que prolonger le corps.

Herzberg nous fournit la motivation, Maslow nous indique la position actuelle et les objectifs futurs et Weber nous sert de guide pour comprendre, accepter ou refuser ce qui est attendu dans le cadre des responsabilités liées à la fonction.

Améliorer l’expérience collaborateur c’est créer les conditions du bien-être en entreprise au double profit des collaborateurs et des actionnaires.

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