Métier

La prison des protocoles

Pour ne plus subir les protocoles, vaut-il mieux partir ou rester et tirer un trait sur l’amour de son métier ?

« Je n’en peux plus » m’avoue l'infirmière dans un soupir. « J’aime mon métier mais on n'a plus les moyens de l’exercer : plus assez de crédits, des protocoles contraignants à suivre en plus des services de soins. On a perdu notre autonomie au travail et l’administratif nous étouffe ! » Cette réflexion de lassitude n’est pas isolée. On l’entend dans les entreprises, les institutions et toute structure dont les héritiers de Fayol ont submergé les métiers. Alors faut-il que l’individu change d’organisation ? mais pour aller où ? dans une autre aussi kidnappée par les protocoles ? ou s’exclure de son travail en ne les respectant plus ? ou aller vers le burn-out, impasse de sortie pour de nombreux salariés ?

Le protocole, du geste au kidnapping de données

Attention, le Roi arrive ! Le grand chambellan a frappé les trois coups symboliques de la venue du monarque. La poitrine exaltée par son pourpoint en dentelle, le nez des bourbons de profil, le roi avance la jambe droite gantée de soie et marquée d’une jarretelle. Et il pose un instant, le temps que sa royale grâce se répande sur les courtisans amassés dans la grande salle du trône. Les uns et les autres se courbent, s’agenouillent quand Louis daigne passer devant eux. Le protocole ou étiquette est respecté au geste près et laisse toute liberté à la cour de se dévisager les uns et les autres afin de capter une information qu’ils conserveront pour eux.

Très éloignés du grand Roi, les protocoles réseau, ceux de communication ou ceux d’internet, modélisent, catégorisent et engrangent des informations dont les approvisionneurs de données les engraissent : vous, moi, les salariés du secteur privé et du service public, les indépendants, les libéraux, les toubibs, les commerciaux… Ces protocoles ont des noms, Sale force, protocole de soins ou applications numériques. Ils conviennent de la façon dont doivent être échangées les données. Ils argumentent, est-ce vraiment utile, pourquoi on n’est pas en mesure de passer outre alors qu’on ne peut plus procéder autrement ! Leur expérience constitue l’objet de savoirs faire particuliers inscrits aux registres des nombreux référentiels de compétences. Et sans leur connaissance, point d’embauche !

Entre temps, le respect des normes a fait un arrêt sur la période ISO avec l’écriture de procédures. Audités, les salariés ont décliné bien volontiers leur manière de réaliser le travail ; qui, figée sous couvert de respect des « bonnes pratiques », s’est le plus souvent endormie pour mieux les contraindre à exécuter ce qu’il avait eux-mêmes décliné, à l'instant où la question fut posée, dans les circonstances et les interrelations du moment. Toute chose n’est-elle pas égale par ailleurs ?

L’espoir de la qualité totale

Dans les années quatre-vingt-dix, (il y a un siècle !), je me suis enthousiasmée pour un livre que je trouvais formidable, « Le but » de John Kenneth Galbraith. Cet économiste, qui a été le conseiller du Président John Fitzgerald Kennedy, fustigeait le poids de la technostructure dans les grandes entreprises et souhaitait donner les moyens aux entités de taille plus modeste de pouvoir se faire entendre sur les marchés. Son livre présentait comment diagnostiquer l’entreprise, découvrir en interrelation avec tout son personnel ce qu’il nommait les « goulots d'étranglement » afin de pouvoir y remédier. Dès qu’un dysfonctionnement avait été résolu, JKG mettait en garde, un autre s’installe et pas souvent celui qu’on croit. Sa préconisation était de remettre « l’œuvre sur le métier » chaque fois que nécessaire car tout change. Par ce fait, l’approche de JKG fut baptisée « qualité totale ».

Avec le recul du temps, cet économiste « de génie » avait mis en évidence la différence entre le modèle, méthodologie d’investigation de la structure valable à vitam aeternam quelles que soient la nature et les caractéristiques d’une organisation ; et la modélisation, qui telle la photographie qui en résulte, n’est utilisable qu’au seul moment où elle a été prise. Car ce n’est jamais la même Garonne qui coule sous le Pont Neuf à Toulouse…

Mais où est passé le « fonds de commerce » du salarié ?

Dans les mêmes années quatre-vingt-dix, un cabinet de conseil américain Hay, avait mis en évidence le surplus de valeur apportée par le salarié à son métier suivant sa posture dans son poste. Ce qui a été appelé le « fonds de commerce » de la personne. Celui-ci pointait la maîtrise technique plus ou moins grande du domaine par l’individu, ainsi que ses capacités de recul et de hauteur de vue pour appréhender les enjeux de son métier dans la stratégie de son entreprise. Tous ces critères étaient répertoriés dans une « Grille Métier » appliquée dans le cadre d’une évaluation collégiale, au cours d’un comité de gestion de carrière du métier. Cette méthodologie applicable quel que soit le poste, l’individu ou l’entreprise, permettait de distinguer le débutant, du professionnel du senior et de l’expert (1).

On remarquera que l’on traite de « Métier » et non de compétence ; que l’on vise l'interaction collégiale dans laquelle se forge le savoir et pas des référentiels protocolaires de compétences ; et qu’il s’agit de la carrière dans le cadre d’un métier, non pas d’un parcours collaborateur aux nombreuses compétences…

Comment le développement de l’intelligence au travail peut-il ignorer l’apport de l’interaction en situation ?

Plus loin de nous, dans la première moitié du siècle dernier, des précurseurs constructivistes (2), ont souligné le rôle fondamental de l’interaction sociale dans le développement de la cognition, que ce soit chez les enfants (3) ou chez les adultes (4). Produit d’une communauté de travail qui joue un rôle central dans le processus d’apprentissage, elle « donne du sens » à l’activité. Ainsi, le développement cognitif de l’intelligence au travail est fondamentalement un processus socioculturel. Repris dans les années 2000, les diagnostics terrain des adeptes de la didactique professionnelle (4) ont permis que sur les chantiers, dans les ateliers ou les bureaux, de « discriminer » au sens de personnaliser, les niveaux de professionnalisation des individus qui exercent leur métier. Ils en ont identifié les pratiques et les savoirs d’action inventés, reproduits et retransmis à leur environnement.

Ainsi, les didacticiens du travail ont aidé à identifier comment se déroulait la tâche, quelle qu’en soit la nature ; de quelle façon sa compréhension évoluait de l’ordonnancement jusqu’à son exécution, en passant par les apports d'évaluation, de jugement ou de créativité des personnes concernées dans les circonstances de la situation de travail.

Cette méthodologie a permis de repérer l'impact des situations sur la façon dont se réalisait la tâche ; et que si un élément de la situation changeait, qu’il soit matériel, virtuel ou relationnel, toute la réalisation de la tâche en était impactée. Elle a également identifié que chaque personne au travail quel que soit son niveau, lui apportait un tour de main singulier, une réflexion individuelle ou une invention émergente. Tel ce supplément d’âme qui construisait les Œuvres des compagnons d’antan…

Cette approche pointe l’apport de la subjectivité de la personne et celle de la situation de travail à toute réalisation de la tâche.

Et la compétence dans tout cela ?

À l’instar du CNPT centre national du patronat français, futur Medef (mouvement des entreprises de France), la logique compétence est apparue dans les années 1980. Afin de satisfaire le développement des entreprises et la standardisation des produits, les patrons, l’APEC (qui n’a pas changé de nom depuis) et l’ANPE de l’époque (futur Pôle Emploi) ont cru découvrir l’Eldorado de la « Ressource Humaine », terme inventé dans la foulée de cette instrumentalisation exaltée de l'individu au travail. Alors les premiers référentiels de postes se sont dotés des fameuses fiches de compétences qui les déclinaient en savoir, savoir-faire et savoir être.

Enfin on pouvait comparer un poste à un autre, quelle que soit l’entreprise ou son secteur, mettre en perspective les profils de rémunération et standardiser les emplois. Bref, que des bienfaits pour les chefs d’entreprise qui désormais ont embauché non plus d‘anciens militaires pour administrer le personnel mais de « vrais » DRH dont la reconnaissance universitaire de ce qui est devenu un métier fut apportée par les premiers diplômes dans la spécialité « RH ».

Puis la compétence s’est installée comme référence à l’emploi et le métier qui lui correspondait s’est éloigné un peu plus tous les jours. Les normes ISO ont plutôt été utilisées pour gagner des parts de marché plutôt qu’à remettre l’œuvre sur le métier comme le préconisait JKG. Le « pas de vague » a remplacé le but, qui faisait que la pratique d’un salarié était associée à la stratégie de son entreprise. Stigmatisée, la « Reine Compétence » a écrasé la subjectivité de la personne et l’impact de la situation sur la réalisation du travail. L’individu a dû exécuter son savoir d’action, quoiqu’il lui en coûtât dans des circonstances qui ne lui étaient pas forcément favorables et en suivant des façons de faire normalisées, les protocoles…

Le travail c’est comme l’école, chacun peut y trouver du plaisir !

Et pourtant ! Travailler est susceptible de donner du plaisir : plaisir à écouter les pairs, plaisir à expérimenter, plaisir à comprendre l’erreur ; plaisir à apprendre de la situation, à dénicher des solutions ; plaisir à imiter le collègue et trouver ça bien ou y apporter des améliorations ; plaisir à partager avec les autres sa réussite ou une difficulté non résolue ; plaisir à apprendre par soi, dans l'interrelation ou dans la confrontation ; plaisir de donner ce que l’on sait, de transmettre son expérience à un « jeunot » ou à un nouveau venu ; plaisir d’être utile, POUR son organisation, ceux pour lesquels on s’emploie, clients ou usagers ; plaisir de se lever le matin pour aller travailler et de revenir le soir dans sa famille avec son quant à soi accompli…

À quoi sert de travailler si ce n’est pour soi, les autres, grâce à eux et avec eux ? Être reconnu au-delà de la récompense salaire ? Être fier de porter les valeurs de son organisation afin d’être en mesure de les transmettre et s’être enrichi d‘un savoir terrain où l’on a pu exercer ses capacités, mobiles et motifs suspendus au désir de se réaliser par le travail…

Quelle place les protocoles qui ponctuent strictement les savoirs d’action laissent-ils à l'initiative, la bonne volonté, au bonheur de la réflexion, à l’apprentissage ou à la contradiction salvatrice pour décider dans une situation à risques ? Ainsi qu’au développement au quotidien des modes opératoires spontanés de la capacité de transversalité ou de transférabilité de l’expérience qui émerge en situation ?

Les protocoles ont substitué la compétence à la tâche

Dans ce que l’on croit être un progrès, la contrainte de résultat, la tâche, accomplie en autonomie par la personne, a été remplacée par une contrainte de moyen, suivre le protocole ISO ou le protocole de communication dans toute l’abnégation (sacrifice de soi) de sa subjectivité, de son métier et de sa carrière. Dans l’ignorance complète de la permanence du changement, de l’impact de l’interrelation sur le développement de l'intelligence au travail, pour trop d’entre nous, le sens de l’action a fichu le camp laissant la place au désespoir qu’on n’y peut rien changer, ou aux « médoc » de l’antistress…

La question à se poser serait du style : pour quoi, pour qui, instrumentaliser les individus, salariés, libéraux, patients, usagers ou retraités ? Faire comme s’ils étaient devenus des objets qui n’ont plus le droit d’Etre un Sujet pensant-réagissant à un protocole qui ne leur convient pas ? La pseudo-rentabilité financière a-t-elle encore des excuses quand le taux versé aux actionnaires est mis en perspective avec la nuisance des impacts locaux et écologiques de l’activité de la firme ou de l’institution ? Quand la prétendue compétitivité mondiale fait disparaître les territoires ruraux et l’agriculture de proximité ? Tous ces objectifs fallacieux n’ont pas empêché les fermetures d’entreprise, les licenciements et malheureusement des suicides. Plus que les selfies captés par le smartphone, le numérique a commencé à ravir les pratiques et à les utiliser sans rien redonner en échange aux individus.

Si le travail n’est plus humain, à quoi à qui sert-il ?

Vive le covid !

La crise sanitaire a excentré le commandement des exécutants, sans pour cela trouver un substitut à la perte de l’interrelation perçue par eux comme le deuil de ce qui restait encore d’humain au travail. Le télétravail a renoué avec l’autonomie du salarié et certains managers sont devenus accompagnants faute d’avoir la main immédiate sur le collaborateur. Certaines statistiques proclament que le télétravail a renforcé de 20 % (?) l’engagement des salariés. Franchement, qui refuserait plus d‘autonomie et de liberté dans la façon d’accomplir sa tâche ?

Et pourtant ! La créativité, la posture inventive dans des situations nouvelles, la transférabilité des « compétences » ou leur transversalité est plus que jamais demandée par les entreprises. En fait tout ce qui existait spontanément il y a quelques décennies ! La crise sanitaire a soulevé le voile des modes de fonctionnement contraint des entreprises. Y reviendront-elles ?

Rassurons-nous ! Les protocoles ne sont pas morts ! Ils vont s’adapter, se réinventer ! Les barreaux d’un travail en prison vont à nouveau s’ériger. Et les modalisations vont à nouveau oublier leurs modèles…

Mais jusqu’à quand les individus le supporteront-ils ?
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  1. Cette approche a été reprise par Arkema, Innovative Chemistry, cf. l’étude D. Masonni d’octobre 2013
  2. Le constructivisme, théorie de l’apprentissage, a été développé, entre autres, par Piaget, dès 1923, face au béhaviorisme qui, d’après lui, limitait trop l’apprentissage à l’association stimulus réponse et considérait le sujet comme boîte noire.
  3. Jean Piaget Psychologue centré sur le développement cognitif, la théorie opératoire de l'intelligence, et sur l'épistémologie génétique, théorie générale de la genèse des connaissances, applicable au monde du vivant.
  4. Lev Vygotsky, théorie socio culturelle du développement cognitif
  5. Tels Pierre Pastré ou Patrick Mayen

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