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L’expérience des collaborateurs dans l’entreprise est devenue un indicateur de la satisfaction des clients.
Nouvelles générations, réseaux sociaux, le salarié devient un acteur critique de l’entreprise
Le sujet de l’expérience collaborateur se trouve de plus en plus sur le devant de la scène de nombreuses conférences et d’ouvrages également.
Pourquoi devoir aujourd’hui se préoccuper de la manière dont les salariés vivent l’entreprise ?
Plusieurs causes à cela.
Le rapport à l’entreprise change. Les dernières générations, les Y et les Z, arrivent dans un monde professionnel dont ils ont compris le caractère instable. Pas d’emplois à vie, pas de reconnaissance à long terme, les affres du marché de l’emploi subies par leurs parents depuis les années 80 les ont avertis et aguerris.
Ils considèrent donc qu’il ne sert à rien de subir puisque rien n’est garanti.
Alors leurs attentes deviennent plus élevées vis à vis de l’entreprise et leur capacité d’acceptation de sacrifices plus réduite.
La conciliation de tous leurs mondes devient un enjeu fort pour eux, il le devient donc également pour leur employeur.
Et ces attentes contaminent les autres générations de l’entreprise qui ne voient aucune raison de rester tard au bureau tandis que d’autres ont piscine.
Le rapport à la communication change. L’entreprise ne contrôle plus qu’avec peine son image. Et les collaborateurs deviennent des vecteurs de communications authentiques et écoutés. Des millions de dépenses publicitaires peuvent être annihilées par un simple badbuzz. Et à l’inverse une crise bien gérée peut témoigner de la valeur des collaborateurs d’une entreprise. Le cas de Yann, le Community Manager de Décathlon, et de sa gestion du buzz autour de la mise en rayon d’un hidjab de course est très emblématique de cela. Des milliers de tweet, des réponses posées et claires, une crise contenue ainsi.
Les attentes de la société évoluent, les valeurs de cohérence et d’authenticité sont de plus en plus attendues. Les marques sont jugées à cette aune là également. L’impact, la raison d’être, et l’alignement entre ce qui est affiché et ce qui est fait deviennent un élément de valeur de la marque. Et qui mieux que les salariés peuvent le démontrer ?
92 % des internautes font confiance aux recommandations des membres de leur réseau social. Alors qu'ils ne sont que 36 % à accorder du crédit aux publications issues des comptes d'entreprise, selon le cabinet d'études marketing Nielsen.
Il est donc important que les salariés incarnent une image positive de leur entreprise pour contribuer à son succès.
La qualité de la vie dans l’entreprise est devenu un indicateur des valeurs de l’entreprise
Pour cela, la vie du salarié dans l’entreprise doit être considérée avec autant d’attention que le parcours du client. D’où l’expression expérience collaborateur, comme un corolaire de l’expérience client.
L’expérience collaborateur démarre dès le premier contact avec l’entreprise lors du recrutement, elle se poursuit dans les différents processus administratifs d’intégration et de vie dans l’entreprise.
Elle se vit dans l’utilisation de l’ensemble des outils mis à la disposition des salariés.
Elle se témoigne dans les discours internes et leur démonstration par les actes. Elle s’incarne dans les locaux. Et elle s’exprime au quotidien dans les postures managériales.
Prenons pas exemple une entreprise qui prône la simplicité dans ses valeurs, qui recherche à faciliter au maximum le parcours de ses clients, qui demande aux collaborateurs en contact avec les clients de conserver cela à l’esprit en permanence. Voire qui en fait un objectif collectif avec un impact sur les variables. Et prenons la même société qui demande au 21ème siècle à ses collaborateurs de remplir un formulaire en papier carbone pour déclarer leurs frais professionnels. Quel est le message adressé ? Faites ce que je dis mais pas ce que je fais ? C’est vrai pour les clients, mais pas pour les collaborateurs ? Ca ne vaut pas la peine d’investir dans la simplicité en interne ? Dans tous les cas, cette dissonance sera perçue, de façon consciente et inconsciente, ce qui est encore pire, par les équipes et placera la simplicité dans la catégorie des simili-valeurs projetées mais pas incarnée. Pourquoi l’inconscient est encore pire ? Parce qu’il implique une intériorisation et une adaptation des comportements qui sera difficile à identifier et dénouer.
Il est donc désormais vital de se demander comment le salarié vit l’entreprise. Et de valider que les valeurs annoncées en externes sont mises en pratique au quotidien.
Construire l’expérience collaborateur pour incarner la symétrie des attentions
Cela nécessite une phase d’analyse des interactions entre l’entreprise avec ses salariés.
Et de la même façon qu’est construit un parcours client, construire le parcours collaborateur.
Il faut identifier les principaux irritants, sans avoir peur de soulever le couvercle de la marmite, en interrogeant les équipes et les managers, ce qui renforcera la légitimité de l’ensemble.
La priorisation des réponses doit être faite avec les équipes, pour démarrer par ce qui compte réellement pour eux.
Les solutions sont co-construites, testées avant d’être déployées.
Le schéma d’ensemble fait l’objet d’une planification et d’une communication avec un suivi régulier, au même titre que tout projet de l’entreprise.
Et ce programme d’amélioration de l’expérience collaborateur n’est finalement jamais fini, tout comme la satisfaction client n’est jamais acquise et doit être revisitée et défendue en permanence.
Dans un programme de ce type, le babyfoot et autres espaces à poufs redeviennent ce qu’ils n’auraient jamais dû cesser d’être : des moyens au service d’une vision.
Il est donc nécessaire de se poser la question : quel type d’employeur je souhaite être, avant de poser un babyfoot à l’espace café.
Et finalement, le meilleur support d’une expérience collaborateur authentique et alignée est d’investir dans la symétrie des attentions. Cette approche présuppose que les collaborateurs vont traiter leurs clients comme l’entreprise les traite. Et la multiplication des contacts de toute forme entre l’interne et le client, l’impossibilité de les contrôler tous, rend une telle approche encore plus vitale.
Et ne pas oublier que la démonstration par la preuve est devenue une attente majeure des clients et des salariés
Quelles sont les dimensions importantes de cette symétrie ?
Il faut donner des preuves, et cela passe par les locaux et les outils.
Il est nécessaire de valoriser tous les métiers comme autant de contributeurs à la satisfaction du client et éviter la « starisation » de certains au détriment du plus grand nombre.
La mise en place d’outils d’écoute et de recueil d’information est indispensable, ils doivent servir à évaluer la satisfaction des équipes et identifier les irritants à traiter.
Et enfin investir dans la convivialité, dans ce temps de qualité qui permet de tisser des relations et de constituer un ensemble, une équipe, et ainsi une entreprise.
Il est démontré aujourd’hui que les grandes marques de la relation client, celles dont les NPS (Net Promoter Score) sont les plus élevés ont investi de façon importante et constante dans et avec leurs équipes. C’est donc un investissement d’avenir !