par Une nouvelle forme d'écoute dans l'entreprise[1] : le rôle clé de la sagesse des foules
L’importance de la sagesse des foules
A l'heure où les espoirs, mis par beaucoup dans le modèle de l'entreprise libérée[2], commencent sérieusement à être déçus tant les exemples de réussites sont souvent toujours les mêmes et cantonnés à l'univers de la PME. Pire : certaines entreprises emblématiques comme Poult sont même revenues à un modèle d'entreprise beaucoup plus traditionnel. Même si l'on peut penser que le modèle de l'entreprise libérée porte en lui les gênes de sa propre disparition[3], faut-il pour autant rejeter certaines de ses idées fondatrices comme la confiance, l'écoute, l'autonomie, l'"accountability" (mal traduit par responsabilisation) ? Bien sûr que non ! il s'agit d'une exigence de plus en plus forte des collaborateurs/trices, notamment de ceux et celles issu(e)s des générations les plus jeunes, qui veulent être écouté(e)s et reconnu(e)s.
C'est ici que les DRH peuvent jouer un rôle clé dans le développement de la capacité de l'entreprise à répondre à ces exigences en mettant en œuvre des nouveaux dispositifs d'écoute des managers et des collaborateurs/trices en se fondant sur le principe de la sagesse des foules brillamment décrit dans un livre récent[4]. L'auteur y démontre avec brio la nouvelle puissance du collectif lorsque doivent se prendre, par exemple, des décisions importantes comme celles des orientations stratégiques ou des choix de nouveaux produits et services. Selon lui, quatre ingrédients sont nécessaires pour que cette sagesse des foules puisse s’exprimer :
1) encourager l’originalité plutôt que l’optimisme (indépendance d’esprit)
2) récoltait l’information spécialisée sur le terrain (décentralisation des sources)
3) cultiver la variété des points de vue (diversité des opinions)
4) extraire le consensus via un mécanisme objectif (agrégation objective).
Quatre règles de l’écoute
Les DRH peuvent donc s'appuyer sur les constats du scientifique, auteur du livre, pour imaginer des formes nouvelles d'écoute, utilisant notamment la puissance des technologies digitales, sur des sujets RH ou plus généralement ceux de l'entreprise. C'est ainsi que l'on peut imaginer la co-élaboration avec les managers d'une nouvelle politique de formation ou d'un nouveau dispositif de gestion des carrières. Pour pouvoir utiliser intelligemment le principe de la sagesse des foules dans leurs entreprises, les DRH doivent respecter certaines règles dans la mise en œuvre des nouveaux dispositifs d'écoute :
1) Savoir poser les bonnes questions en ayant recours à la richesse des questions ouvertes sans se contenter des simples questions fermées. Trop souvent en effet les enquêtes internes ont recours à des questionnements simples, pour ne pas dire simplistes, qui ne reproduisent pas la réalité des perceptions des personnes interrogées.
2) Savoir traiter et analyser les réponses qualitatives obtenues en utilisant notamment la puissance des outils d'analyse sémantique qui, comme la solution Talk4[5], ont recours à des briques d'intelligence artificielle. C’est ici que la puissance de l’intelligence artificielle peut apporter une aide considérable à l’analyse de milliers de verbatims qui, auparavant, étaient très peu mobilisés dans les enquêtes faute de moyens performants. La solution Talk4 fait émerger le sens des données qualitatives en les regroupant en grandes thématiques bien au-delà du simple comptage de mots.
3) Pouvoir répondre aux attentes exprimées dans les réponses obtenues par des actions RH concrètes, éventuellement co-construites comme on peut l’imaginer aisément par des sessions de design thinking[6]rassemblant des experts de la fonction RH, des managers et des collaborateurs pour prendre le compte les besoins réels des utilisateurs.
4) Ne pas hésiter à re-solliciter les managers et les collaborateurs pour d'autres sujets importants RH pour démontrer la force de l'écoute comme suggère l’auteur de l’ouvrage déjà cité[7] dont le titre est en lui-même particulièrement évocateur : « Super collectif : la nouvelle puissance de nos intelligences »
Innover passe par le recours au collectif
En ayant recours à la sagesse des foules, les DRH peuvent être convaincus que des idées innovantes vont émerger puisque la plupart des études sur les entreprises les plus innovantes sont celles qui impliquent massivement leurs collaborateurs dans l’effort d’idéation. Un exemple célèbre est celui de l’entreprise Indienne de HCL technologies, dirigée entre 2005 et 2013 par le charismatique Vineet Nayar auteur du bestseller mondial « Employés d’abord, Clients ensuite », qui sollicite l’intelligence de milliers de collaborateurs pour mieux servir les clients et innover sans cesse en créant de nouveaux produits et services. Le concept d’«Ideapreneurship » résume l’approche adoptée par HCL depuis près d’une dizaine d’années. Les DRH peuvent s’appuyer sur cet exemple pour imaginer des nouvelles formes d’écoute des managers et de collaborateurs avec lesquels ils pourront co-construire des solutions RH innovantes en sollicitant la réflexion du plus grand nombre.
C'est, en définitive, à une démarche pragmatique qu'appelle cet article en suggérant aux DRH d'aider leurs entreprises à changer de posture vis-à-vis de leurs collaborateurs/trices en les considérant comme des potentiels d'intelligence et de créativité sans avoir à céder à l'illusion dangereuse de l'entreprise libérée.
[1] Cet article est une version plus longue que celle publiée par « Entreprise et Carrières » en Mai 2019
[2] Geetz I. & Carney, B. : Liberté & Cie, Clé des Champs, 2ème ed, 2016
[3] Besseyre des Horts, CH : L'entreprise libérée en question, aux DRH de se positionner, Personnel-ANDRH, n°566, janvier 2016, pp.40-41 (également sur le site RH-Info : https://www.rhinfo.com/thematiques/strategie-rh/projet-dentreprise/lentr...)
[4] Servan-Schreiber, E. : Super collectif, la nouvelle puissance de l'intelligence collective, Fayard, 2018
[6] Besseyre des Horts, CH : Susciter l’innovation par le Design Thinking, quel rôle pour les DRH ?, Personnel-ANDRH, n°575, Janvier 2017, pp.74-75 (également sur le site RH Info : https://www.rhinfo.com/thematiques/strategie-rh/le-drh-face-au-design-th...)
[7] Servan-Schreiber E., op.cit.