par Je suis en boucle sur le sujet (là , ici , ou encore là ) : l’Expérience Collaborateur doit être considérée dans son intégralité, sur l’ensemble du parcours, afin notamment d’assurer une cohérence à la manière de la logique omni-canal de l’Expérience Client.
Pour pouvoir offrir une expérience globale, cross-canal et cohérente donc, on cherchera à identifier et à comprendre ce que les collaborateurs vivent dans les moments décisifs de leur parcours, c’est à dire les moments où leurs interactions avec l’entreprise ont un impact décisif sur leur expérience globale.
Enchanteurs ou irritants
Je parle souvent de « moments charnières » car ils sont véritablement décisif pour l’Expérience Collaborateur. En effet, les perceptions du collaborateur lors de ces moments clés auront une forte influence sur sa perception globale de son parcours.
Ces moments peuvent être vécus positivement on parlera de moments d’enchantement, ou bien de façon négative on parlera alors de points de friction. Un point de friction pouvant provoquer la sortie du parcours, ou pour un candidat la sortie du process recrutement par exemple.
L’origine
C’est, comme souvent, de l’Expérience Client que nous vient le concept des moments clés ou moments de vérité. A l’origine, on en a identifié 4 :
1. ZMOT* : qui est la recherche d’informations sur le produit (Zero Moment of Thruth)
2. FMOT** : désigne le premier contact avec le produit et la décision d’achat (First moment of truth)
3. SMOT : c’est expérience d’achat à proprement parlé et le premier usage du produit (Second Moment of Truth)
4. UMOT : le partage d’expérience avec les autres consommateurs (Ultimate moment of truth)
Vous la voyez la transposition à l’Expérience Collaborateur, et plus particulièrement à sa première phase : l’expérience candidat ? De la recherche d’informations sur l’entreprise à la décision de vous rejoindre, considérer le parcours candidat sous l’angle des moments clés change la perspective, et un bon moyen de placer réellement le candidat au cœur du process.
Les moments clés du collaborateur
L’Expérience Collaborateur est donc le résultat de ce que les collaborateurs perçoivent, pensent, vivent, ressentent tout au long de leur parcours au sein de l’entreprise, lors de ses moments clés et de leur quotidien.
Quand ils ont été reçus pour la première fois en entretien de recrutement.
Quand ils ont demandé un feedback à leur manager.
Quand ils ont eu besoin de collaborer avec un collègue d’une autre équipe.
Quand ils ont souhaité changer de poste en interne.
Quand ils ont eu des succès, des doutes, des difficultés sur leur poste.
Quand ils ont annoncé leur démission.
Etc.
Ce qu’ils ont ressentis dans ces moments là va qualifier leur expérience interne, et ce qu’ils ont ressentis dans ces moments là plus décisifs que les autres parce que moments clés, aura un impact direct plus fort sur leur Expérience Collaborateur.
Si l’on est d’accord avec la définition de l’Expérience Collaborateur et son principe plaçant logiquement le collaborateur au centre, alors on ne peut qu’adopter une démarche centrée sur le parcours et la façon dont les moments clés sont perçus.
Si l’on ne voit pas le rapport, alors on n’a pas opéré le changement de paradigme absolument nécessaire à l’Expérience Collaborateur. Dans ce cas, en lieu et place du collaborateur, se sont toujours les processus et activités (recrutement, formation, QVT, administration du personnel, …) qui sont au cœur des plans d’action RH.
Les moments de vie
Et si on allait plus loin en prenant en compte les évènements de la vie personnelle des salariés dans leur parcours au sein de l’entreprise afin de concrétiser le sacro-saint équilibre vie personnelle vs professionnelle, et de nourrir positivement leur Expérience Collaborateur.
Un premier enfant, un déménagement, un rôle d’aidant d’un proche, une maladie grave, le décès d’un proche,… auront des impacts, plus ou moins durables, sur le quotidien au sein de l’entreprise du collaborateur : disponibilité horaire mais aussi intellectuelle, humeur, concentration, etc. L’Organisation de l’entreprise intègre-t-elle des « marges de flexibilité » permettant une adaptation à ces moments de vie du collaborateur ?
Dans le livre « Boostez l’Expérience Collaborateur » que j’ai co-écrit et qui est paru en 2018, nous écrivions : « le manager a bien entendu un rôle central, en première ligne pour pouvoir identifier auprès des membres de son équipe la façon dont leur quotidien (et expérience) peut être impacté par certains changements ou événements importants de leur vie, et les accompagner dans la meilleure façon d'adapter leur organisation en conséquence. Mais c'est également un sujet global à l'entreprise qui, en mettant en place des modes de collaboration et de management orientés Expérience, et en proposant des outils et des dispositifs facilitant la flexibilité du travail, participe activement à élaborer une Expérience Collaborateur positive ».
La prise en compte des moments de vie des collaborateurs doit donc être une préoccupation globale et intégrée à tous les niveaux de l’entreprise.
Conclusion
Un des leviers pour optimiser l’Expérience Collaborateur, sera donc d’apporter une attention particulière à la fluidité des interactions et des ressentis lors des moments clés du parcours au sein de l’entreprise. Et pour aller plus loin, on pourra associer au parcours les moments de vie du collaborateur, les moments clés perso qui vont avoir un impact sur son quotidien pro.
La semaine prochaine, dans une interview que j’ai réalisé de Claude Monnier, DRH de Sony Music Entertainment, nous aurons des exemples de cette prise en compte des moments de vie du collaborateur.
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* Conceptualisé par Google en 2010
** Conceptualisé par Jan Carlzon en 1987, puis popularisé par Procter & Gamble en 2005
*** « Boostez l’Expérience Collaborateur », S. Loureiro et M. Lepetit-Brière, éditions Eyrolles, septembre 2018
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Par Séverine Loureiro, Experte de l'Expérience Collaborateur et de la transformation RH.