par L’expérience collaborateur : première étape d’une transformation numérique réussie ?
Le mercredi 16 mai 2018 avait lieu la 6e matinée d’échange du HUBKLUB RH & Leadership organisée par le HUB Institute. Un parcours qui associe départements RH, management, et équipes innovation/digital autour des enjeux humains posés par la transformation digitale.
Le secteur RH, comme tous ceux de l’entreprise, n’est pas épargné par l’arrivée des nouvelles technologies. Lui aussi doit s’adapter et effectuer sa transformation. Or nous pensons qu’il s’agit d’une conduite du changement délicate à mettre en place, car ce secteur se doit à lui seul de réussir à associer le meilleur des deux mondes : la richesse humaine, et la performance technologique.
Nouvelles technologies : des freins persistent
Pour Caroline Loisel, Senior Digital Consultant et animatrice de l'évènement, il existe trois peurs envers le digital qui viennent ralentir la transformation d’une organisation. Ces peurs bloquent les capacités d’apprentissage, la projection dans l’évolution de son métier et l’adoption de nouvelles façons de travailler.
Comment convaincre les collaborateurs, quels que soient leurs niveaux hiérarchiques, que la technologie n’est pas nocive et conduit à des processus RH plus efficaces ? Pour le HUB Institute la première solution est avant tout de réussir à les convaincre que cette technologie vient appuyer leurs performances en améliorant leur cadre de travail : la notion d’expérience collaborateur est née.
Afin d’explorer cette notion, Caroline Loisel a misé sur l’interdisciplinarité et s’est entourée d’intervenants issus de milieux aussi variés qu’inattendus. Voyage en quête de solutions.
Une nouvelle approche du risque : le service d’audit des armées explore le concept de vulnérabilité
C’est tout d’abord Anne de Luca, Officier de relations publiques à l’État-Major des Armées, qui intervient. Le service d’audit du chef d’état-major des armées mène depuis 2 ans une réflexion autour de la notion de vulnérabilité comme une approche complémentaire de la classique lecture par les risques. L’objectif est d’adopter une démarche globale permettant de renforcer la pertinence de l’analyse apportée par l’audit interne. Il faut sortir de l’affirmation selon laquelle « ce qui ne se mesure pas n’existe pas » : plus difficiles à appréhender, les vulnérabilités apportent pourtant bel et bien un éclairage utile au décideur, qu’il soit civil ou militaire. Elles contribuent à l’appréciation du risque.
Si le service d’audit des armées n’apporte encore aucune solution définitive, il se pose en avant-garde des réflexions RH, et tend à inspirer les entreprises à ne plus driver leurs stratégies seulement par l’évaluation du risque, mais aussi par celle de leurs propres vulnérabilités. “Une véritable révolution culturelle” conclut Anne de Luca.
Anne de Luca, Officier de relations publiques rattachée à l’État-Major des Armées
« Savoir exploiter ses talents, c'est savoir tuer toute idée de perfection »
Lorsque l’entreprise entreprend finalement ce processus d’introspection, elle peut s’atteler à atteindre le Graal d’une expérience collaborateur efficace. “L’expérience collaborateur ne doit pas être dissociée de l’aspect business, elle est complémentaire et crée, elle aussi, de la valeur.”Déclare vivement Anne Weber, présidente d’In Men We Trust, lors de sa prise de parole.
Anne Weber, présidente d’In Men We Trust
Pour cette dernière, une bonne expérience collaborateur démarre par “une stratégie globale des talents”à l’échelle de l’entreprise, or pour ce faire il faut d’abord “vouloir tuer toute idée de perfection”. Anne Weber nous décrit ainsi la manière dont sa société aide les DRH à ne plus “se focaliser sur le 5/20 mais plutôt le 16/20”. En bref : adopter un mode de pensée et ne qui “ne se focalise pas sur les faiblesses” de leurs collaborateurs, mais au contraire “renforce leurs points forts”.
De quoi créer un cadre professionnel dans lequel les collaborateurs excellent à des tâches qui leur font plaisir plutôt que d’afficher des performances moyennes dans tous les domaines.
« Être performant c’est être entraîneur de soi, ET entraîneur des autres »
De leur côté, Thierry Debien, Directeur de la Formation, du développement des compétences et de la diversité pour Colas, et Séverine Loureiro, fondatrice de Points de Contact, sont revenus sur leurs expériences RH et ont souligné l’étroite correspondance des stratégies d’expérience collaborateur et d’expérience client, ou “symétrie des attentions”.
« On attend des entreprises qu’elles proposent à leurs collaborateurs une expérience aussi positive et optimisée que celle qu’elles conçoivent pour leurs clients. » Explique Séverine Loureiro. Pour elle, l’expérience collaborateur doit respecter un facteur de globalité et un facteur de cohérence. Ce qui se rapproche trait pour trait aux conditions d’une bonne expérience client aujourd’hui dite “omnicanale”.
Thierry Debien, se repose sur sa carrière de sportif professionnel pour définir sa règle des 3P. L’expérience collaborateur passe ainsi par un partage, du plaisir, pour mener aux performances.
Le groupe Bouygues (maison mère de Colas) a ainsi entrepris plusieurs initiatives visant à développer les performances globales de l’entreprise tout en satisfaisant ses collaborateurs :
- Des échanges directs entre les personnes intéressées par ses postes et les titulaires de ces derniers, et ce, avant même l’initiation de tout processus de recrutement.
- Une plateforme de recherche d’emploi, en partenariat avec des entreprises en dehors de celles du groupe Bouygues : prenant de contre-pied l’idée selon laquelle chaque entreprise voudrait jalousement garder ses salariés et le savoir qu’ils représentent, ici l’organisation encourage chacun à développer de nouvelles compétences. Cette confiance motive le retour des salariés après des expériences professionnelles courtes.
- Enfin, les expertises et savoirs de l’ensemble de l’entreprise sont centralisés sur une plateforme elle aussi ouverte à des experts issus de cercles professionnels extérieurs à l’entreprise. La confiance qui leur est accordée visant à créer un échange permanent de compétences qui vient parfaire la formation des collaborateurs.
De gauche à droite : Thierry Derien, Séverine Loureiro et Caroline Loisel, échangeant leurs connaissances en matière d’expérience collaborateur
L’expérience jusqu’à la signature
Concluant cette matinée du HUBKLUB RH, Lorenzo Stranges, Marketing Director de DocuSign, nous prouve que l’expérience collaborateur peut se jouer jusque dans le détail, à savoir la signature des documents.
Véritable cas concret d’outil visant à améliorer le quotidien des collaborateurs, la société propose une plateforme de gestion des documents administratifs de l’entreprise (desktop et app mobile). La particularité de cette dernière étant qu’elle popularise le principe de signature électronique. L’utilisateur (notamment le chargé RH) peut y générer des documents ainsi que différents processus administratifs. Paramétrer l’envoi par mail, la validation de managers ou requérir la signature d’un tiers s’effectue en quelques clics.
L’objectif est ici clairement de multiplier les gains de temps en supprimant des processus de l’entreprise tous les aléas liés à l’usage du papier (impressions des documents, perte de ces derniers lors des multiples transits entre les services de l’entreprise, etc.) mais aussi son coût considérable : d’après une étude menée par DocuSign, une entreprise perdrait en moyenne près de 46 euros par transaction menée sur papier.